让 AI 智能体真正进入工作流，我们踩过的三个坑

零售客户那个客服智能体上线半年，自助解决率从 0 做到 73%。期间我们踩过三个坑，都跟模型无关。

坑一：知识库不干净

第一版把产品手册、FAQ、历史工单全灌进去，结果同一个问题给出三种答案——因为手册版本不一致、工单里还有已废弃的规则。

后来做了三件事：只保留最新版手册、给每条知识标上有效期、冲突的规则交给人裁决。

坑二：没有兜底

早期它会对所有问题给答案，包括它其实不知道的。现在强制要求：置信度低于阈值就转人工，并且把「转人工」也当作一次成功——因为用户要的是问题被解决，不是你多聪明。

人工只处理它判不准的 27%，这 27% 才是真正需要人的地方。

坑三：和现有系统不联通

能查订单、能改地址、能发起退换，智能体才有用。只在对话框里说话的工具，一周后没人打开。

我们通常从「查」开始，稳定后再开放「改」，每开放一个动作都配审计日志。